Sugerencies, Queixes y Reclamacions Quejas ¿Quién puede solicitarlo? ¿Cuándo solicitarlo? ¿Dónde dirigirse? ¿Qué se debe presentar? ¿Cómo solicitarlo? Fuentes jurídicas y/o documentales Impresos asociados

Quién puede solicitarlo

SOLICITANTES

Los ciudadanos/as que utilicen los centros de la red sanitaria pública de la Comunidad Valenciana, así como los centros sanitarios privados concertados, tienen derecho a formular las quejas y reclamaciones que consideren oportunas en relación con la atención en ellos recibida, sin perjuicio del derecho a solicitar la iniciación de cualquier procedimiento acorde con sus intereses.

Siempre se preservará la confidencialidad de los datos aportados tal y como establece la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Cuándo solicitarlo

Durante todo el año.

Dónde dirigirse

Las quejas deberán ser dirigidas al director de Atención Primaria del Área de Salud, director del Hospital o gerente del Área donde haya tenido lugar el hecho objeto de la queja o, formalizándose ante el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), o cualquier registro oficial.

Qué debe presentar

- Las quejas se formularán preferiblemente en documento normalizado, sin perjuicio de su plena validez en el caso de que sean cursadas sin sujeción a impreso alguno.

- En todo caso deberán constar todos los datos necesarios para la correcta identificación del interesado y/o paciente, así como la fecha, lugar y descripción de los hechos.

Cómo solicitarlo

TRÁMITES

- Formulación de la queja por escrito.
- Las personas con dificultad para la escritura o expresión correcta de los hechos podrán solicitar a los profesionales de la administración que le sea transcrita su solicitud. Una vez realizada ésta, el escrito le será leído y en caso de que esté conforme con el contenido del texto, deberá firmarlo como prueba de ello.

- En el momento de la presentación de la queja, la unidad administrativa entregará, a quien la formula, una copia sellada en la que figurará la fecha de la recepción.

- Las quejas podrán ser presentadas en lugar distinto a donde han ocurrido los hechos. En este caso, la unidad administrativa receptora deberá remitirla al órgano competente para su correcta tramitación, poniendo este hecho en conocimiento del interesado.

- Los hechos o circunstancias que sean objeto de queja y de acuerdo con su gravedad, serán estudiados, si fuese necesario, por la Dirección del Centro a través del SAIP, elaborándose posteriormente un informe en el que constarán los aspectos relevantes y al que se adjuntará las pruebas documentales, si las hubiere, así como las alegaciones que se consideren de interés.
En este informe podrá incluirse, según la naturaleza del asunto, la propuesta de medidas que se consideren oportunas para la solución del conflicto o corrección de la deficiencia, si la hubiera.

- Estudiados los hechos y las propuestas de solución, si las hubiera, el órgano responsable procederá, en el ámbito de su competencia, a la subsanación de las irregularidades, si se han producido, y en el caso de que de ello se deriven responsabilidades, iniciará el procedimiento correspondiente.

- En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, el director del centro podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio de la Junta de hospital o de la comisión asistencial que se estime oportuno.

- En aquellas quejas en las que tras las correspondientes investigaciones llevadas a cabo por la Dirección del Centro, pudiera ponerse de manifiesto posibles irregularidades o infracciones que entrañaran responsabilidad disciplinaria del personal que presta sus servicios en centros dependientes de la Conselleria de Sanidad, por el órgano competente y de forma motivada, se propondrá la incoación, si procede, de expediente disciplinario, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudiera corresponder.

- Los firmantes de las quejas presentadas por los cauces establecidos recibirán comunicación escrita sobre el trámite seguido dentro de un plazo no superior a quince días a partir de la fecha de su recepción por el órgano competente, que comprenderá:
a) Número de referencia o expediente
b) Resumen del motivo de la queja.
c) Actuaciones practicadas.
d) Conclusiones y medidas adoptadas
Dicho escrito deberá ir firmado, con identificación clara del firmante y cargo que ocupa y será comunicado a la persona interesada y/o directamente afectada.

- La interposición de una queja no suspenderá el transcurso de los plazos legales fijados para la utilización de cualquier otra vía contra el hecho denunciado que disponga la legislación vigente.

- La persona que haya formulado una queja, podrá recabar información sobre su trámite y así mismo podrá formular queja ante la Dirección General para la Atención al Paciente si no ha obtenido respuesta en los plazos establecidos.

- En los casos en que la Dirección General para la Atención al Paciente o la Inspección de Servicios Sanitarios, de la Conselleria de Sanidad, sean receptores directos de una queja formulada por un paciente por la atención recibida en un centro sanitario privado, esta se remitirá, con acuse de recibo, al director del centro donde han ocurrido los hechos.

- Los pacientes que presenten una queja por la atención recibida en un centro sanitario privado, tienen derecho a recibir respuesta, de la Dirección del Centro, en los plazos que la normativa vigente establezca.

- El SAIP remitirá el original de la queja, copia de los documentos más relevantes y copia del documento final remitido al ciudadano, a la Dirección General para la Atención al Paciente, (Área de Planificación y Programas), de Conselleria de Sanidad.

- Al cabo de cinco años podrá ser destruida la documentación de los expedientes de quejas que obren en la Dirección General para la Atención al Paciente

- Aquellas quejas que involucren a áreas y servicios de más de una conselleria serán puestas en conocimiento de las mismas.

Fuentes Jurídicas

- Orden de 24 de julio de 2002, del Conseller de Sanidad, por la que se establece el procedimiento para la tramitación de sugerencias, quejas y agradecimientos respecto a la atención sanitaria, en el ámbito de competencia de la Conselleria de Sanidad (DOGV nº 4311, de 09/08/02).

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